‘Wee’k niet’
Klanten willen, steeds vaker, meer weten over de producten die ze kopen. Puur uit interesse, omdat ze erover hebben gelezen, of wellicht omdat ze om medische redenen moeten weten wat erin zit. Onlangs stond ik in een winkel bij de toonbank op de ‘baas’ te wachten. Er stonden meerdere klanten te wachten, het was een gezellige drukte. Onder de klanten een jonge dame, hip in de kleren (of moet ik ‘vet’ zeggen) en zeker niet op haar mondje gevallen.
Ze vroeg aan de verkoper naar de samenstelling van een product, die onhandig reageerde met: “Da wee’k nie”. Het was even stil, voor hij vervolgde: “Dat is familiegeheim”. Zelfs na enig aandringen liet de knaap niets los. Ik zag dat de vraag ongemakkelijk voor hem was. Hij wist het écht niet, en was druk met het verzinnen van een fatsoenlijk en bevredigend antwoord. Eveneens duidelijk was dat de vraagster helemaal niet gelukkig was met zijn reactie. Ze raakte geïrriteerd en verliet de winkel met een schamele aankoop. De andere aanwezigen werden stiller. Dit kan echt niet, schoot er door mijn hoofd.
Een familiegeheim maakt een product speciaal. Maar er is niets mis mee om eerlijk te zijn over de basis-ingrediënten van je producten. Je hoeft het recept écht niet tot op de gram nauwkeurig met de klant te delen. Daarnaast zijn er wettelijke grenzen aan de geheimhouding. Allergeneninformatie geven op de plaats van verkoop, is bijvoorbeeld gewoon verplicht. Deze info moet áltijd schriftelijk of elektronisch beschikbaar zijn, vrij toegankelijk, begrijpelijk en duidelijk leesbaar zijn. De regels voor voorverpakte producten zijn heel strikt. Omdat versspecialisten en de horeca onverpakte producten verkopen, heeft de nvwa situaties geformuleerd waarbij de allergeneninformatie mondeling mag*. De eigenaar of werknemer moet de allergeneninformatie dan direct en op een juiste manier kunnen vertellen aan de consument, vóórdat de aankoop of keuze plaatsvindt. Bij de toonbank moet zelfs een duidelijk zichtbare vermelding staan die duidelijk maakt dat de klant bij het personeel terecht kan voor de allergeneninformatie.
Dus, eigenaren: zorg dat jouw werknemers nooit met de mond vol tanden staan.
Komt er zo’n vraag, maak er dan een gezellige babbel van. Vertel dat de receptuur familiegeheim is, maar dat je best een tipje van de sluier kan oplichten. Maak je het vertrouwelijk en spannend, dan zul je zien dat andere klanten in de winkel hun oren zullen spitsen. Deel belangrijke informatie, want openheid schept een band. Daar komen klanten voor terug.
*De ‘Beslisboom voorverpakt/niet-voorverpakte levensmiddelen’ van de nvwa helpt versspeciaalzaken, ambachtelijke bedrijven en markthandelaars helder te krijgen welke gegevens bij welke vorm van aanbieding verplicht te verstrekken.
